Salı, Haziran 13, 2006

Müşteri Odaklı Hizmet Anlayışının Örneği : CHIP Dergisi

Chip, yıllardır bayiden alarak takip ettiğim, sektörümüzün önemli dergilerinden birisidir. Geçen ay, İstanbul'daki COMPEX fuarında standlarını görünce hep düşündüğüm ancak üşendiğim "abonelik" işlemini yaptırmaya karar verdim. Aboneliğimi yaptırıp dergimin ilk sayısını (aboneliğimin ilk sayısı elbette) aldım. İkinci sayı ise haziran ayında ulaşacaktı. Geçtiğimiz hafta sağlık izninde olduğum ve derginin teslim adresi olarak işyerimi bildirdiğim için dergime ulaşamadım. Dün derginin gelmemiş olduğunu gördüm. Oysa teslim adresini ve teslim edilmesini istediğim kişilerin bilgisini doğru bildirdiğime emindim. Bu sabah ilk iş olarak Chip dergisinin internet adresinden abone işlerine bakan iki görevlinin adresine aşağıdaki iletiyi gönderdim:
Subject: Chip Dergisi Aboneliğim
Importance: High
Merhaba,
Geçtiğimiz ay İstanbul'da düzenlenen Compex fuarı sırasında Chip dergisine 1 yıllığına abone oldum. Abonelik ücretini kredi kartı ile ödedim. İlk sayıyı da orada aldım. Haziran ayının ortasına gelmemize karşın dergim elime ulaşmadı. Akibeti hakkında bilgi vermenizi talep ediyorum. Dergiyi bayiden alıp okumanın daha kolay olduğunu bilmeme karşın abone olarak böyle bir derginin yayın hayatını sürdürmesine katkıda bulunmak isteyişiminden ötürü pişman olmayacağımı umuyorum. Konunun ivedilikle araştırılıp tarafıma bilgi vermenizi bekliyorum
Saygılarımla,
İSİM - ADRES ve TELEFON
İletiyi 10.43'de abonelik işlerinden sorunlu olduğunu düşündüğüm iki personele de gönderdim. Açıkçası bir sonraki gün gönderilecek yanıt beni memnun etmeye yetecekti. Ancak beklemediğim bir hız ve çözüm ile aşağıdaki ileti gönderildi:
XXX Bey
Dağıtım firmasından teslim detayı ile ilgili gelen cevabı size gönderiyorum, lütfen kontrol edin bir problem var ise tekrar bilgi verirsiniz hemen ilgilineceğim.
İyi Çalışmalar
XX hanım,
XXX YYY adına gönderdiğiniz faturalı Chip Dergisi 05.06.2006 tarihinde Adı Gizli'ye teslim edilmiştir.
İyi Çalışmalar
xxx xxxx
Yanıtı görür görmez Adı Gizli Bey'i buldum. Kendisi Kurumumuzda Genel Evrak ile ilgilenen biriminde çalışan bir yöneticiymiş. Kendisiyle yaptığım görüşme sonucu, kargo firmalarının kişiye gönderilen paketleri, kurumun gelen evrakının önündeki dairelere ayrılan posta kutularına bıraktıklarını ve teslim edilen kişi bölümüne Adı Gizli Bey olarak doldurduklarını öğrendim. Kendisiyle birlikte dairemizin posta kutusunu açınca dergimin beni beklediğini gördüm. Ancak, Adı Gizli Bey'in de uyarısıyla bu şekilde teslimatın ileride sorunlar yaratabileceğini öğrendim. Bunun üzerine Chip dergisinde abone işleriyle ilgilenen personele durumu açıkladım. Ayrıca, eğer izni olursa, bu müşteri odaklı hizmet anlayışının örneği olabilecek davranışından ötürü hem Chip dergisine teşekkür mektubu göndermek istediğimi hem de web sayfama bir yazı koymak istediğimi belirttim. Gelen nazik yanıtı aşağıda görebilirsiniz:
Sayın XX,
Göndermiş olduğunuz maili dağıtım firmasına da gönderdim,gerekli uyarılar yapıldı.
Öncelikle anlayışınız ve bu yaklaşımınızdan dolayı şahsım ve abone servisimiz adına ben teşekkür ederim, sadece görevimi yerine getirdim. Abonelerimiz tarafından verdiğimiz hizmetin takdir edilmesi bizleri de mutlu ediyor. Teşekkür yazınız konusunda göstermiş olduğunuz incelik için ayrıca teşekkürler.
İyi Çalışmalar
Ülkemizde sizler gibi "yaptığı işi iyi yapan" kuruluşlar olduğu sürece her şeyin daha iyiye gideceğine ilişkin, kaybolmaya yüz tutmuş, ümidim artıyor. Ne denir; iyi ki varsınız...
Teşekkürler Chip Dergisi, teşekkürler Ebru Hanım.

1 yorum:

Ozgur dedi ki...

Insanlarin, biribirine, ozel ve kamu kurumlarina karsi var olan guveni o kadar azalmis ki,dunyanin her yerinde olagan olan, olmasi gereken seyler ulkemizde de ara sira olmasi bizleri gelecege dair umutlandiriyor, mutlu ediyor ve sasirtiyor.